Customer Relation Management software package

Description

Die Anforderungen und Bedürfnisse der Zielgruppen der Stiftung „Haus der kleinen Forscher“ haben sich in den letzten Jahren – nicht zuletzt durch den digitalen Wandel – weiterentwickelt; dem soll mit einem erweiterten digitalen Angebot der Stiftung und der Optimierung ihrer IT-Infrastruktur Rechnung getragen werden. Bereits heute nutzt die Stiftung auch digitale Kanäle, um ihr Angebot zu verbreiten und zur Verfügung zu stellen. Sie verfügt über mehrere digitale Plattformen mit jeweils unterschiedlichen Datenbanken, die auf die einzelnen Nutzergruppen zugeschnitten sind. Im Laufe der Zeit sind hierdurch verschiedene Insellösungen entstanden, die nicht optimal aufeinander abgestimmt sind und zu einer fragmentierten Systemlandschaft geführt haben (siehe Anlage 3 „IST_Kernsysteme“). Das derzeitige CRM-System (Cobra) befindet sich seit 2009 im Einsatz und war ursprünglich für den Einsatz in kleinen Unternehmen mit standardisierten Strukturen für Kontaktbeziehungen angedacht. Die damaligen Anforderungen und Rahmenbedingung des CRM-System differenzieren sich stark von den aktuell in der Stiftung vorhandenen. Als ein Argument ist u. a. der Anstieg der internen Mitarbeiter*innen und somit der mit dem System arbeitende Kreis, von ca. 30 auf derzeit etwa 200 Mitarbeiter*innen zu nennen. Ferner besitzt das derzeitige CRM-System aufgrund des Mangels an standardisierten APIs lesende und schreibende Schnittstellen zu zahlreichen IT-Systemen und ist fest in den Prozessen des Unternehmens eingebunden. Aufgrund der Schnittstellenproblematik sowie der gestiegenen Unternehmensgröße und dem damit verbundenen Anstieg an Kontaktinformationen und Kundendaten entspricht das derzeitige CRM-System nicht mehr den aktuellen Bedürfnissen an ein professionelles Stakeholdermanagement für die Stiftung Haus der kleinen Forscher. Die nachfolgenden Anforderungen werden gemäß des im Abschnitt II.12. beschriebenen Bewertungsschlüssels für das Los der Lizenzen (Los 1) beurteilt und gewichtet. Die zu erbringenden Leistungen werden dabei wie folgt beschrieben: — Bereitstellen von geeigneten Salesforce CRM Lizenzen gemäß der Anforderungen der User Stories (Anlage_5) und der Soll-Architektur (Anlage_4) sowie den unter III.3. erfassten Anforderungen zu Technik, Cloud, Service und Qualität über den unter II.9 geregelten Ausführungszeitrau; — Updates der geeigneten Salesforce CRM Lizenzen über den unter II.9 geregelten Ausführungszeitraum; — Einbezug der CRM_Customer-Journey (Anlage_2) im Rahmen der Auswahl geeigneter Lizenzen für das Zusammenspiel mit dem neuen LMS-System (Valamis). Die nachfolgenden Anforderungen werden gemäß des im Abschnitt II. 12 beschriebenen Bewertungsschlüssels für das Los der Implementierung (Los 2) beurteilt und gewichtet. Die zu erbringenden Leistungen werden dabei wie folgt beschrieben: — Implementierung des Salesforce CRM-Systems (Los 1) gemäß der Anforderungen der User Stories (Anlage_5) und der angedachten Soll-Architektur (Anlage_4) sowie den unter III.4 erfassten Anforderungen zu Umsetzung, Datenschutz, Service und Gesamteindruck o Inkl. Planung und Erarbeitung entsprechender Schnittstellen; — Einbezug des in der CRM_Customer-Journey (Anlage_2) angedachten Zusammenspiels mit dem neuen LMS-System (Valamis) in die Implementierungsleistungen; — Migration der Bestandsdaten aus dem Cobra-CRM und dem sog. Veranstaltungsplaner; — Schulungen und Einweisung in das Salesforce CRM-System (basierend auf den Implementierungsleistungen); — Support im Rahmen der erbrachten Implementierungsleistungen gemäß SLAs (Anlage_6).