IT services: consulting, software development, Internet and support

Description

Nærværende udbud af en Workforce Management (WFM) løsning har til formål at anskaffe en hostet WFM-løsning som ét samlet system til ATP, herunder Udbetaling Danmark. ATP ønsker at samarbejde med én leverandør, der leverer en WFM-løsning, der kan integreres med ATP's nuværende Call center-løsning. Nærværende udbud af en Workforce Management (WFM) løsning har til formål at anskaffe en hostet WFM-løsning som ét samlet system til ATP, herunder Udbetaling Danmark. ATP ønsker at samarbejde med én leverandør, der leverer en WFM-løsning, der kan integreres med ATP's nuværende call center-løsning. ATP's call center er baseret på ATP-ejede Genesys software/licenser. Til dagligt er der cirka 1 400 aktive agenter, der modtager mellem 15 000 og 20 000 opkald dagligt. Call centret er opdelt i front- og backoffice og i en række ordninger med hver deres kædenumre, som kunder kan ringe ind på. Der er på nuværende tidspunkt tilknyttet ca. 100 kæder til ATP's Call center. ATP ønsker med nærværende udbud at udvide ATP's call center-løsning med en WFM-løsning til forecasting, vagtplanlægning, driftsovervågning og driftsstyring i ATP's kundeservice på tværs af myndigheder og sagsområder i ATP's administrationsforretning. Kontrakten omfatter installation, tilpasning, daglig drift herunder hosting samt support, vedligeholdelse og videreudvikling af WFM-løsningen. ATP vil tegne en længerevarende kontrakt (Ca. 2½ år + 2 år + 2 år). ATP søger en standardiseret WFM-løsning der kan integreres med ATP's call center-løsning som er baseret på Genesys standard software. Leverandøren skal fremover være Single Point of Contact (SPOC) for alt vedrørende WFM-løsningen. Det vil sige, at leverandøren overfor ATP er ansvarlig for installation, tilpasning, den daglige drift af hele setup'et og skal bistå ATP med rådgivning og en naturlig videreudbygning af WFM-løsningen, så det passer ind i ATP's digitale strategi. Den kommende WFM-løsning forventes taget i brug i løbet af tredje kvartal 2020.