Beschaffung einer Software für die digitale Kundenberatung

Description

Beschaffung einer Software für die digitale Kundenberatung. Dies umfasst: — einen Funktionsumfang der Anwendung, mit dem alle beratungsrelevanten Kundenprozesse unterstützt werden können; — eine flächendeckende Unterstützung beim Rollout in der gesamten ekom21 inkl. der notwendigen Befähigung der Mitarbeitenden mit dem Produkt zu arbeiten; — die Anwendung als Cloudservice zur Verfügung zu stellen. Lot 1: Die ekom21 verfügt aktuell über keine ausreichende technische Anwendung für eine digitale Bürgerberatung. Wichtig ist, dass mehrere Funktionen in einem Produkt integriert sind und somit die fallabschließende Bearbeitung der Anliegen der Bürger durchgeführt werden kann. Nach umfassender Marktrecherche sind wir zu der Überzeugung gelangt, dass nur dieser Anbieter alle für unsere Kunden wichtigen Komponenten vereint und somit ein Alleinstellungsmerkmal aufweist, die auch unseren technischen Anforderungen entsprechen. Ziel einer digitalen Bürgerberatung ist den Beratungsprozess über eine kundenfreundliche und rechtssichere Onlineplattform abzuwickeln, mit der fallabschließend der vollumfängliche digitale Bürgerservice erfolgen kann. Voraussetzung für den Fallabschluss ist, dass den Sachbearbeitern in der Onlineberatung alle nötigen Informationen aus den bereits eingesetzten IT-Systemen der ekom21 zur Verfügung stehen. Darüber hinaus müssen Qualitätsanforderungen des deutschen Datenschutzes, der IT-Sicherheit und der Rechtssicherheit (digitale Unterschriften) berücksichtigt werden. Für die digitale Bürgerberatung muss die Anwendung zwingend folgende Funktionen beinhalten: — rechtssichere Erstidentifikation; — White-label-fähigkeit, Möglichkeit für die ekom21 einen eigenen Produktnamen zu etablieren — Betrieb ausschließlich in deutschen Rechenzentren sowie Möglichkeit zum Betrieb im Rechenzentrum der ekom21; vereinfachte Übergabe — medienbruchfreie Integration verschiedener weiterer Identifikationsmöglichkeiten inklusive einer Qualifizierten elektronischen Signatur (QES); — Breite Varianz von Verbindungsmöglichkeiten (Sitzungsbeitritt über Landing-Pages (Buttons, Pop-ups, Chat) und potentiellen und kundenindividuellen ekom21-Apps, voraussichtlich ab 2024); — Umfassende Dokumentenbearbeitung in Echtzeitvisualisierung; — Steuerung der Schreibberechtigung / Bearbeitung durch Bürger*innen ermöglichen; — Dokumentenupload / -download für Kunden; Verschlüsselung end-to-end — Anlage von Dokumentenmappen; Import / Export ins entsprechende Fachverfahren — Zeitnahe Anbindung an zentrale Digitalisierungsplattform civento — Screensharing-Funktion; beidseitig möglich (Berater / Bürger); ohne zusätzliche Installation — Videochatfunktionen; beidseitig möglich (Berater / Bürger); ohne zusätzliche Installation — Sitzungseinladungen via E-Mail, SMS oder Link inkl. Verwaltung. — Vollumfängliche Integrationsfähigkeit in SAP Produktlandschaft (SAP Business Technology Plattform zugelassen) Um eine schnelle Nutzung der Anwendung zu erreichen, wird ein umfassendes Schulungsangebot benötigt, mit dem schnell und zielgerichtet Mitarbeiter der ekom21 befähigt werden, das Produkt zu nutzen. Zudem muss eine aufwandsarme, nahtlose und insbesondere sichere Integration der Anwendung in die in der ekom21 vorhandene IT-Infrastruktur gewährleistet sein. Um einen zeitnahen und aufwandsarmen Einsatz der Anwendung realisieren zu können, wird die Beschaffung einer digitalen All-in-One-Lösung, die den oben beschriebenen Anforderungen entspricht, angestrebt