Call centre

Description

Hotline informatique pour la ccir grand est La présente consultation a pour objet de permettre à la CCI Grand Est de sélectionner un partenaire pour sa hotline informatique. Cette hotline sera en charge de: — l'Accueil téléphonique des appels en provenance des personnels des CCI du Grand Est et de certaines de ses filiales, — l'Enregistrement de l'incident ou de la demande dans l'outil ITSM mis à disposition du prestataire par la CCI (logiciel Service Now en mode Saas), — la tentative de résolution des incidents au téléphone, — la clôture de l'incident et la documentation de la résolution ou l'escalade vers les groupes de résolution de la CCI, — l'Animation d'un comité de pilotage mensuel visant revoir les indicateurs de performance et quantitatifs et à proposer des pistes d'amélioration pour réduire le nombre d'incidents/demandes. Le périmètre des appels concerne uniquement les incidents et demandes liés au système d'information.