IT services: consulting, software development, Internet and support

Description

Le présent avis porte sur l'établissement d'un marché cadre avec engagement financier pour la prestation de support utilisateurs métier, niveaux 1 et 2, sur les incidents informatiques et télécoms de la DOAAT (Direction optimisation amont aval trading) de EDF. L'ensemble des prestations est regroupé en 1 seul lot. La synthèse du CCTP, jointe au RFX_074007 de la plate-forme d'achats électronique d'EDF, décrit le contenu des prestations attendues. Le marché a pour objet la prestation de support utilisateurs métier, niveaux 1 et 2, sur les incidents informatiques et télécoms de la DOAAT: — assurer le support fonctionnel et technique pour l’ensemble des incidents simples et complexes concernant les applications DOAAT (~60 applis, support 24h/24 — 7j/7), — surveiller les processus critiques du SI de la DOAAT: écrans de surveillance et alarmes EAI envoyées par mail, — former en continue les membres du SU aux évolutions du SI DOAAT et mise à jour du référentiel documentaire d’intervention, — capter des résolutions des incidents par les niveaux 3 via la transmission des demandes d’analyses, — participer aux CLIPS (Comité locaux des incidents et problèmes) afin de faire 1 point mensuel avec les POAS concernés sur les incidents, les récurrences, les responsabilités des incidents, — alimenter le processus gestion des changements et faire le lien entre les incidents et les évolutions du SI, — produire des reportings à destination de différents acteurs du processus de gestion des incidents (POAs, pilote de processus...), — participer au PRA/PCA de la DOAAT (exercice et déplacement de l’activité en cas de déclenchement), — gérer les crises en lien avec la permanence SIME, — déclarer les accès à certaines applications de la DOAAT via le processus Gardian. La synthèse du CCTP, jointe au RFX_074007 de la plate-forme d'achats électronique d'EDF, décrit le contenu des prestations attendues.