Technical computer support services

Description

Die Enervie Südwestfalen Energie und Wasser AG ist der Unternehmensverbund der Mark-E Aktiengesellschaft, der Stadtwerke Lüdenscheid GmbH und der Enervie Vernetzt GmbH im südlichen Nordrhein-Westfalen mit einem Versorgungsgebiet von ca. 1 000 km2, rd. 1.000 Mitarbeitern und 20 Standorten. Für die Versorgung der rund 400.000 Kunden und Energiehandelspartner liefert die Enervie Gruppe Strom, Gas, Wärme und Trinkwasser. Damit gehört die Enervie Gruppe zu den größten unabhängigen Energiedienstleistern mit Eigenerzeugung in Nordrhein-Westfalen und steht auch bundesweit für effiziente Energielösungen. Die IT-Dienstleistungs-Gesellschaft mbH (IDG) ist eine 100%tige Tochter und fungiert innerhalb der Enervie Gruppe als IT-Dienstleister. Die IDG stellt derzeit IT-Infrastrukturen und Anwendungen zur unternehmensweiten Benutzung bereit. Projektziel ist die Neuausrichtung der Erbringung der IT Dienstleistungen für die Enervie Gruppe. Im Rahmen dieser Neuausrichtung werden folgende Zielsetzungen verfolgt: 1. Nachhaltige Reduktion der derzeitigen Kosten für den IT-Betrieb. 2. Optimierung des Betriebes. 3. Harmonisierung und Standardisierung von Systemen und Prozessen. 4. Schaffung einheitlicher Dienstleistungen und SLAs. 5. Schaffung eines hohen und nachhaltigen Sicherheitsniveaus. 6. Zukunftssicherheit durch den Einsatz moderner und innovativer Technologie. 7. ITIL konforme Prozesse. 8. Konsolidierung der Software- und Applikationslandschaft. Dazu plant die Mark-E AG für die Enervie, den Betrieb „IT-Infrastruktur“ durch einen Anbieter in Form der nachfolgenden Managed Services erbringen zu lassen. Managed Service: Rechenzentrum (RZ) OS und Server (OS) Storage (ST) Database (DB) Web- / Applicationserver (WAS) SharePoint Collaboration (SP) Messaging Service (MSX) Service Mobile Device Management (MDM) Service Backup und Recovery (BR) Terminal Server (TS) Client Service (MCS) Active Directory Services (ADS) Print Services (PS) End User File Service (FS) Service Desk (SD) IMACs (IMAC) WAN (WAN) LAN und Netzwerk Services (LAN) Security (SEC) Service Internet Access (INAC) Service Firewall (FW) Service IP Address Management (IPAM) Die vorgesehene Vertragslaufzeit beträgt 6 Jahre mit einer einmaligen Verlängerungsoption von weiteren 4 Jahren. Diese Ausschreibung beinhaltet sowohl die Übernahme der Services (Transition) als auch den zukünftigen laufenden Betrieb. Aktueller Service-Betrieb der Leistungen für „IT-Infrastruktur“ Für die im Zusammenhang mit der vorliegenden Ausschreibung zu vergebenden Leistungen besteht seitens der Mark-E AG folgende Ausgangssituation: Allgemeine Beschreibung Die Enervie richtet vor dem Hintergrund der liberalisierten Energiemärkte ihr Unternehmen nach den gesetzlichen Vorgaben aus und muss eine funktionierende und zukunftsfähige IT-Systeme und Anwendungen vorhalten und zu bleiben. Bereits heute sind Teilleistungen an andere Dienstleister ausgeliefert, insbesondere das Netzwerk die Telefonie, SAP sowie der Einsatz der Multifunktionsgeräte. Das Providermanagement erfolgt hier bereits heute zentral durch die idg. Hier ist auch die zentrale Hotline (Helpdesk) angesiedelt, die das Ticketsystem Matrix42 einsetzt und an das auch die anderen Serviceanbieter über Schnittstellen angeschlossen sind. Die idg ist ausschließlich für den Betrieb innerhalb des Bürokummunikationsnetzwerkes zuständig, Abgrenzung zum technischen Netzwerk (Kraftwerks-/Netzsteuerung) und damit den kritischen Infrastrukturen liegt in Konzernverantwortung außerhalb der idg. Sicherheitsanforderungen: Als regionaler Energieversorger hat die Enervie einen hohen Sicherheitsstandard, der durch das neue ITSicherheitsgesetz noch größere Bedeutung erlangt (KritIS). Die heutige Leistungserbringung erfolgt ausschließlich durch idg-Einheiten und bei IT-Providern aus Deutschland (in Deutschland). Die idg hat für Ihre IT-Infrastrukturarchitektur einen hohen Standardisierungsgrad erreicht: Server und Storage Virtualisierungsgrad > 95 % Applikationsbereitstellung Virtualisierungsgrad > 95 % Virtualisierte Desktop Infrastruktur > 85 % der Arbeitsplätze Die Assets (Hardware und Software) im Rechenzentrum befinden sich im Eigentum der Enervie. Fachapplikationslizenzen liegen außerhalb der idg (im Fachbereich der enervie). Die IT der enervie kann mit folgenden Kennzahlen charakterisiert werden: 1 700 Benutzer (Tendenz stark abnehmend) In Summe 160TB Storage (320TB gespiegelt), 240 Fachapplikationsserver 240 (11 physische, 229 virtuelle), ca.110 TB Speicher 57 SAP-Server (8 physisch, 49 virtuell,), ca. 50TB Speicher 396 Verwaltungs- und Virtualisierungsserver bei IDG (9 physisch, 387 virtuell) Ist-Situation Das heutige Rechenzentrum der Enervie ist ausgelagert und bei einem regionalen Dienstleister angemietet. Es besteht aus 3 Räumen in getrennten Brandabschnitten. Die Anbindung an das Unternehmensnetzwerk erfolgt über Enervie-eigene Datenleitungen (10 GBit/s). Die Netzwerkinfrastruktur wird im Rahmen eines weiteren Managed Service heute schon extern erbracht. Die RZ-Infrastruktur setzt überwiegend auf Produkte der Fa. IBM Server (70 Physikalisch mit OS Windows 2008R2) Server (666 virtuell auf VMWare) Storage (IBM DS35xx und IBM storwize 37xx) 320 TB Storage-Virtualisierung mit IBM SVC Brocade SAN Switche Backup to Disk (Quantum DXi 6xxx) mit 320 TB (Datendeduplizierung) Archivierung DMS (DR550) Eingesetzte Datenbanken: Oracle und MS-SQL Der Helpdesk wird aktuell von der idg intern betrieben (First-Level-Support). Die Prozesse sind an ITIL V3 angelehnt und in einem Service Management Tool (Matrix 42) abgebildet. Über dieses Tool wird auch der Second-Level- und Third-Level-Support bei der idg gesteuert. Weiterhin werden damit auch andere Service Management Prozesse abgebildet (Kundenportal, Produktverrechnung, Lizenzmanagement und die Dokumentation) Das vom UHD bewältigte Volumen pro Jahr wird durch folgende Größen charakterisiert ca. 12 000 Hotline Calls ca. 6 700 Incidents ca. 5 600 Changes Die folgenden UHD-Leistungen werden heute von der idg erbracht und sind zu erbringen: Anwenderunterstützung virtueller Desktop mit Windows 7 auf Basis von Citrix (Restmenge Windows XP) Anwenderunterstützung zu MS-Office Support von Fachanwendungen, (Citrix) um eine qualifizierte Fehlerbeschreibung für die nachgelagerten Supporteinheiten für ca. 200 Fachanwendungen zu erstellen und Anwenderunterstützung zur Anwendungsbedienung zu leisten. Es ist keine fachliche/inhaltliche Unterstützung bei der Nutzung der Applikationen zu leisten. Remote Anwendersupport in Form von Aufschalten beim Anwender Durchführen von Standardtätigkeiten (z. B. Passwort entsperren, Drucker einrichten) Anwenderunterstützung SAP-GUI Anwenderunterstützung Telefonie (Voice over IP über Softclient) Der Betrieb des UHD wird ausschließlich in deutscher Sprache erbracht. Anzubietende Leistungen Betriebsleistungen Enervie schreibt die zu vergebenden Betriebsleistungen als „IT-Infrastruktur“ in einem Betreibermodell aus. Managed Service bedeutet, dass die Enervie vom Anbieter erwartet, einen definierten Service im Rahmen der festgelegten Service Level Agreements zu erbringen und alle dafür notwendigen technischen, organisatorischen und prozessualen Voraussetzungen zu schaffen und weiterzuentwickeln, sowie die dafür notwendigen technischen und personellen Ressourcen bereitzustellen. Dabei ist der Anbieter im technischen Design seiner Lösung grundsätzlich frei, es sei denn, es sind im weiteren Verlauf explizit Vorgaben bzw. Restriktionen durch Enervie, durch gesetzliche Bestimmungen oder von relevanten Behörden formuliert. Betreibermodell bedeutet, dass sämtliche Hardware- und Software-Komponenten – sofern nicht explizit als Beistellung der Enervie beschrieben – vom Anbieter auf eigene Rechnung zu beschaffen, zu finanzieren und für die Enervie bereitzustellen und zu betreiben sind. Enervie möchte im juristischen Sinne kein Eigentum an solchen Komponenten im Zusammenhang mit den zu erbringenden Leistungen erlangen, es sein denn, es ist ausdrücklich abweichend im weiteren Verlauf des RFP definiert. Enervie vergibt die „IT-Infrastruktur“ inkl. aller dafür notwendigen „darunterliegenden“ technischen Layer. Dies impliziert, dass die Enervie in der Regel keine technischen Vorgaben formuliert sondern nur funktionale und qualitative Eigenschaften. Soweit die Enervie auf technische Vorgaben verzichtet, verbindet sie damit die Erwartung, dass dem Anbieter — bei Verfolgung seines Factory-Ansatzes – so die Möglichkeit gegeben wird, die anzubietenden Leistungen weitgehend ohne Änderungen bzw. Anpassungen in sein bestehendes Portfolio für IT-Services zu integrieren und damit verbundene Kostenvorteile an Enervie weiterzugeben. Möglicher Einsatz von „Shared Infrastructures“ und/oder „Cloud-Lösungen“ wenn die erforderlichen (aufsichtsund) datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen sowie die IT-Security-Standards gewährleistet sind Möglicher Einsatz von virtualisierten Infrastrukturen Möglicher Einsatz von Near-Shoring-Modellen, wenn Datenverarbeitung und –speicherung in einem RZ-Standort in Deutschland sowie das Management der Systeme innerhalb der EU erfolgen und die erforderlichen Datenschutzregularien eingehalten werden.