21mc0192pn -Je/Hl- exploitation d'un centre de service informatique assurant la gestion des demandes et des incidents et prestations associées

Description

le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la Direction du Numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations(demandes, incidents) multicanales (portail, téléphone, mail), d'exécuter les gestes de réalisation de 1er niveau ou de les escalader vers les groupes de traitement appropriés et d'assurer des gestes d'exploitation récurrents ainsi que des prestations associées.L'accord-cadre permettra la fourniture de prestations pour couvrir les besoins suivants :- réception/Prise en charge des sollicitations utilisateurs 24h/24 et 7j/7 par mail,téléphone, outil Itsm (Iws) de la métropole.- Qualification des demandes et incidents ;- exécution des gestes de réalisation de 1er niveau ou escalade aux groupes detraitement appropriés, en fonction des procédures en vigueur ;- déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédurés Lot 1: le présent accord-cadre a pour objet la gestion du centre de service externalisé (hors site) aux utilisateurs des systèmes d'information pour le compte de la Direction du Numérique de Toulouse Métropole, chargé de recevoir et qualifier les sollicitations(demandes, incidents) multicanales (portail, téléphone, mail), d'exécuter les gestes de réalisation de 1er niveau ou de les escalader vers les groupes de traitement appropriés et d'assurer des gestes d'exploitation récurrents ainsi que des prestations associées.L'accord-cadre permettra la fourniture de prestations pour couvrir les besoins suivants :- réception/Prise en charge des sollicitations utilisateurs 24h/24 et 7j/7 par mail,téléphone, outil Itsm (Iws) de la métropole.- Qualification des demandes et incidents ;- exécution des gestes de réalisation de 1er niveau ou escalade aux groupes detraitement appropriés, en fonction des procédures en vigueur ;- déroulement de traitements d'exploitation récurrents et procédurés