Świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych kanałów kontaktu

Description

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla Klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych Kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego). Infolinia będzie prowadzić konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych Lot 1: 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie kompleksowej usługi Infolinii PARP dla Klienta zewnętrznego, realizowanej za pomocą dedykowanych Kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego). Infolinia będzie prowadzić konsultacje w zakresie działań realizowanych w ramach trzech Programów Operacyjnych: Inteligentny Rozwój (POIR), Wiedza Edukacja Rozwój (POWER), Polska Wschodnia (POPW) oraz Norweskiego Mechanizmu Finansowego na lata 2014-2021 a także innych realizowanych przez PARP projektów (np. System wczesnego ostrzegania MMŚP w okresowych trudnościach, Działanie 2.21 POWER oraz rozpowszechniania rozwiązań wdrażanych w ramach dyrektywy UE nr 2019/1023 o restrukturyzacji i upadłości, „Kontynuacja działań mających na celu rozwój i utrzymanie ogólnopolskiej Bazy Usług Rozwojowych (BUR) w ramach Programu Operacyjnego Wiedza Edukacja Rozwój 2014 – 2020”), w tym współfinansowanych ze środków budżetu państwa, jak również kolejnych Programów Operacyjnych wdrażanych przez PARP na lata 2021-2027. Obsługa realizowana będzie poprzez wskazane Kanały kontaktu: telefoniczny (połączenia głosowe) i elektroniczny (email, formularze kontaktowe, umieszczone na stronach PARP, Live chat, Facebook Messenger). Odbędzie się to za pomocą przygotowanego i udostępnionego przez Wykonawcę systemu wspomagającego proces obsługi Infolinii PARP oraz monitorującego aktywność Konsultantów (zwanego dalej przez Zamawiającego Systemem Klasy CRM, ang. customer relationship management), jak również Systemu IVR (ang. Interactive Voice Response) oraz usługi Live chat, spełniających określone w OPZ wymagania. 2. Na realizację przedmiotu zamówienia składają się następujące Zadania. Etap I 1) Przygotowanie do świadczenia usługi Infolinii PARP. 2) Udostępnienie Systemu Klasy CRM i Systemu IVR oraz usługi Live chat, spełniających wymagania określone w OPZ. Etap II 3) Realizacja usługi Infolinii PARP – świadczenie usługi przez 44 miesiące, z zastrzeżeniem, że obsługa Infolinii rozpocznie się nie wcześniej niż od dnia 2.11.2021 r. Etap III 4) Udostępnienie dodatkowych Konsultantów do świadczenia usługi Infolinii PARP, z zastrzeżeniem § 2 Umowy – prawo opcji. Udostępnienie dodatkowych Konsultantów do obsługi Infolinii PARP nastąpi na wyznaczony czas i w określonej liczbie Konsultantów. Zamawiający w okresie trwania umowy może kilkukrotnie zlecić Wykonawcy udostępnienie dodatkowych Konsultantów, maksymalnie do wysokości wynagrodzenia zgodnie z zapisami Umowy. Zlecenie może obejmować udostępnienie Konsultantów na okres maksymalnie 18 miesięcy w przykładowej konfiguracji: 3 Konsultantów na 3 miesiące, 3 Konsultantów na 6 miesięcy, 5 Konsultantów na 2 miesiące. Konfiguracja udostępnienia Konsultantów może być inna niż wskazana w przykładzie powyżej do wyczerpania wynagrodzenia za 18 miesięcy. 3. Zamawiający przewiduje możliwość udzielenia zamówień, o których mowa w art. 214 ust. 1 pkt 7 uPzp. Zamawiający przewiduje, że wartość zamówienia nie przekroczy 60,13 % wartości zamówienia podstawowego. Przedmiotem zamówienia będzie świadczenie usługi Infolinii PARP dla Klienta zewnętrznego, za pomocą dedykowanych Kanałów kontaktu (telefonicznego i elektronicznego), która prowadzi konsultacje w zakresie działań realizowanych przez Agencję. Zamówienie realizowane będzie analogicznie do zakresu usługi opisanego w Zadaniu 3 oraz Zadaniu 4 OPZ. Zadanie 3. Realizacja usługi Infolinii PARP – świadczenie usługi przez 30 miesięcy. Zadanie 4. Udostępnienie dodatkowych Konsultantów do obsługi Infolinii PARP. Kryteria udzielenia zamówienia: Cena waga 40: cena za zamówienie podstawowe waga 35, cena za prawo opcji waga 5