Telefonie

Description

Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Annahme und Bearbeitung aller telefonischen Inbound-Anfragen für die VIACTIV Krankenkasse außerhalb der Servicezeiten und themenbezogen (VIACTIV App und ePA) auch innerhalb der Servicezeiten. Lot 1: Gegenstand des zu vergebenden Auftrags ist die Annahme und Bearbeitung aller telefonischen Inbound-Anfragen für die VIACTIV außerhalb der Servicezeiten. Die Anfragen zu der VIACTIV App und zur elektronischen Patientenakte sollen auch innerhalb der Servicezeiten angenommen werden. Die Anfragen in den Servicezeiten von Montag - Freitag zwischen 18:00 Uhr und 7:30 Uhr, sowie Samstag und Sonntag ganztags sowie an bundesweiten Feiertagen sollen vom Auftragnehmer beantwortet und bearbeitet werden, soweit dies im First-Level-Service möglich und sinnvoll ist. Der First-Level-Support setzt sich zusammen aus den FAQ, Inhalten, die der Auftragnehmer der Internetseite des Auftraggebers (www.viactiv.de)entnehmen kann, sowie dem Inhalt der durchzuführenden Schulungen. Einfache Fragen sollen kompetent, bedarfsgerecht, kundenfreundlich, verkaufsfördernd, serviceorientiert beantwortet werden. Hierbei fordern wir zusätzlich von den Agenten ein aktives Zuhören, das namentliche Ansprechen des Anrufers sowie eine situationsabhängige Verabschiedung. Andere Anliegen werden entgegengenommen und weitergeleitet. Anrufe sollen von den Agenten nach Vorgabe in einer Applikation klassifiziert werden. Darüber erhält die VIACTIV Krankenkasse eine regelmäßige Auswertung. Die Anfragen zur VIACTIV App sollen 24/7 angenommen werden. Der Echtbetrieb soll am 01.04.22 beginnen.