Telephone operator services

Description

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita. Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center. L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di contact center multicanale finalizzati ad effettuare la vendita di biglietti e fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita. Sono oggetto dell’appalto il «servizio operatori» e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di contact center. Le soluzioni messe a disposizione dal fornitore dovranno abilitare la realizzazione del nuovo modello di servizio, in linea con gli obiettivi strategici di efficienza, qualità e innovazione e attraverso un’evoluzione della relazione cliente-operatore con introduzione di strumenti di automazione e piattaforme di contatto evolute, in grado di gestire relazioni personalizzate con diversi cluster di clientela e di differenziare il servizio anche su base geografica, specificamente regionale. Nell’ambito dei «servizi operatore», il fornitore dovrà gestire almeno i seguenti servizi: — servizio chiamate inbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in entrata), — servizio chiamate outbound (servizio in linea erogato dagli operatori del contact center per la gestione dei contatti telefonici in uscita: traffico outbound ordinario, legato alla gestione dei ricontatti con il cliente a fini di risoluzione richieste inbound/caring e traffico outbound a fini promozionali, per la promozione di specifiche campagne per il cliente finale), — servizio call me back (richiamata da parte degli operatori del contact center a seguito di prenotazione da parte del cliente)/servizio call me now (richiamata immediata da parte degli operatori del contact center), — servizio chat (servizio chat con operatore attivabile attraverso apposita icona sulla pagina di assistenza online del sito Trenitalia), — servizio back office (il servizio di back office comprende la lavorazione di pratiche off-line, ad esempio assistenza agli acquisti, assistenza programma loyalty, richiesta recupero fatture e punti, reclami, etc.), — servizio social (gestione dei messaggi provenienti dai canali social Facebook, Twitter e Instagram, etc.) in concomitanza con la gestione della piattaforma di contatto si richiede la predisposizione e l’implementazione di soluzioni digitali e innovative («Progetto evolutivo»), che saranno realizzate attraverso l’utilizzo o l’evoluzione della propria piattaforma di contatto, che garantiscano la realizzazione del nuovo modello di servizio, con tempi di attivazione non superiori a 15 mesi a decorrere dalla data di consegna del servizio.