fourniture D'Un outil integre et omni-canal de centre D'Appels POUR L'Agence nationale des titres securises et prestations de telecommunications associees

Description

l'Accord-Cadre a pour objet la fourniture, la mise en place et la maintenance d'une solution intégrée de centre d'appel et de Gestion de la Relation Clients (Grc) pour le Centre de Contact Citoyens (Ccc) de l'ants. Il constitue un accord-cadre mono-attributaire. L'Accord-Cadre ne comporte pas de montant minimum mais un montant maximum de 20 000 000 euro(s) (H.T.). Ce montant s'entend pour la totalité de la durée de l'accord-cadre reconductions incluses (soit trois ans et reconductible trois fois par période de douze mois) Lot 1: les prestations du marché consistent à déployer une solution globale omnicanal venant prendre la suite des solutions actuellement utilisées. Cette solution doit être hébergée et exploitée par l'ants dans ses datacenters. Ainsi les prestations comportent :- une prestation d'initialisation dont le but est d'analyser, étudier et définir en détail les architectures fonctionnelle et technique de la solution à l'aune des contraintes techniques ANTS.- Une prestation de paramétrage et développement de la solution, de bascule et reprise des données, de déploiement ainsi que de formations des équipes ANTS.- La fourniture et la maintenance de la solution, incluant les services de télécommunications associés tels que décrits au CCTP (acheminement des appels vers le CCC, serveur vocal interactif, acheminement des appels sortants du CCC, etc.)- les prestations diverses associées comme des prestations de maintenance évolutive, de formation, d'expertises ponctuelles visant à améliorer le fonctionnement du Ccc.Volumes indicatifs :- 300 téléconseillers connectés simultanément au départ, avec la possibilité de monter jusqu'à 600 téléconseillers en cours de marché.- environ 70 millions de minutes de communications vers les numéros spéciaux de l'ants par an