gestion externalisée de la permanence téléphonique et du DSP du FIVA

Description

le présent accord-cadre a pour objet la gestion externalisée de la permanence téléphonique du FIVA, la réalisation des campagnes d'envois de formulaires et d'appels sortants ainsi que et l'exploitation qualitative du dispositif de suivi personnalisé en faveur des victimes de l'amiante. Il s'agit d'apporter une réponse téléphonique de qualité aux personnes fragiles que sont les victimes directes de l'amiante, leurs ayants droit ou leurs représentants Lot 1: il s'agit ainsi d'apporter une réponse téléphonique de qualité aux personnes fragiles que sont les victimes directes de l'amiante, leurs ayants droit ou leurs représentants (avocats ou associations de victimes) afin de répondre à toutes questions relatives au processus d'indemnisation : aide au remplissage du formulaire de demande, identification des pièces à fournir, question sur la recevabilité du dossier, information sur l'avancement de l'instruction ou sur la date de paiement des rentes, etc...). Il s'agit également d'assurer la coordination et la réalisation de campagnes d'appels sortants relevant du dispositif de suivi personnalisé (Dsp) proposé par le FIVA aux victimes atteintes de pathologies lourdes.à ce titre, le titulaire devra prendre à sa charge l'ensemble des moyens humains, techniques, mobiliers et immobiliers lui permettant d'assurer :- la mise en place de la solution technique de centre d'appels, le pilotage, la gestion et le contrôle de la bonne exécution des prestations afférentes ainsi que le suivi outillé des indicateurs de performance et de qualité, dont il rend compte sous forme de statistiques, historiques, et/ou états qualifiés ;- la prise en charge ainsi que le traitement diligent, jusqu'à leur clôture, des appels entrants (avec escalade éventuelle) et des mails des usagers ;- le support de niveau 1 réunissant les téléconseiller(e)s front et back office et les superviseurs ;- une mission de conseil et d'assistance auprès des représentants et des équipes du FIVA dans une optique de renforcement de la capacité comme de la qualité du service rendu aux victimes de l'amiante