Telecommunications services

Description

Marché pour la fourniture d’une solution de routage intelligent multi-canal (notamment les nouveaux médias de communication: chat, réseaux sociaux, web call back workflow, ...) pour les accueils distributeurs et les centres d'appels dépannage d'Enedis. Les prestations attendues sont précisément décrites dans le CCTP joint au RFI _050688 sur le Portail Achat de l'entité adjudicatrice. Les prestations attendues dans le cadre de cette consultation sont: — solution de routage intelligent multicanal «insourcée» c’est-à-dire hébergée dans les «data-centers» d’Enedis, — interopérabilité avec les différentes interfaces et applications d’Enedis décrites dans le CCTP, — le routage et la distribution des contacts clients (canaux: voix, chat, web call back, cobrowsing et réseaux sociaux) vers les centres de relation clients dépannage (CAD) et accueil distributeur (AD), — le couplage téléphonie / Informatique (remontées des fiches clients), — l’enregistrement des appels, — la fourniture d’un bandeau multi-canal sur le poste des conseillers, — des fonctionnalités d’émission et de réception de SMS, photos et Fax, ... — des statistiques et reporting.