Software development services

Description

Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi multikanałowego centrum pomocy przedsiębiorcy ze stale aktualizowaną bazą wiedzy dostępnego za pomocą różnych środków komunikacji elektronicznej, tworzonego na potrzeby funkcjonowania punktu informacji dla przedsiębiorcy w ramach projektu nr POPC.02.01.00-00-0095/18 pn. „Konto Przedsiębiorcy – usługi online dla firm w jednym miejscu”. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zawarty jest w Załączniku nr 1 do SIWZ zamieszczony na stronie:https://mpit.ezamawiajacy.pl. Po zawarciu umowy (wzór umowy stanowi Załącznik nr 2 do SIWZ) stanowił on będzie Załącznik nr 3 do umowy. Podstawowy przedmiot zamówienia obejmuje świadczenie usług multikanałowego centrum pomocy przedsiębiorcy. Usługa obejmuje w szczególności przyjmowanie zgłoszeń i udzielanie odpowiedzi przez WU (wirtualnego urzędnika) oraz konsultantów Wykonawcy na pytania Użytkowników dotyczące kwestii związanych z użytkowaniem usług PIP, CEIDG i KRS oraz proaktywny kontakt i pomoc klientom. Wykonawca udzieli wsparcia Zamawiającemu w procesach związanych z zarządzaniem użytkownikami i podmiotami w CEIDG i PIP. W ramach realizacji przedmiotu zamówienia tj. usługi multikanałowego centrum pomocy przedsiębiorcy Wykonawca: 1) wykona dwuletni plan realizacji przedmiotu zamówienia, 2) uruchomi i udostępni do korzystania system typu CRM (ang. customer relationship management) wraz funkcjami raportowania, 3) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę Wirtualnego Urzędnika (WU) – inteligentny system informatyczny zdolny do interakcji i rozmów z Użytkownikami w trybie 24/7/365 w formie pisemnej oraz głosowej, 4) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę typu call center (CC) – wraz z dedykowanym numerem telefonicznym, 5) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę live chat (LC) – czat tekstowy, 6) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę UdNS – dla osób niesłyszących, 7) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę WP – współprzeglądania, 8) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę wsparcia w zakresie wypełniania wniosków oraz wykorzystania usług w biznes.gov.pl i CEIDG, w szczególności związanych z kontem przedsiębiorcy, w tym w zakresie merytorycznym i technicznym, w ramach obsługi systemów Zamawiającego, 9) uruchomi, udostępni i będzie świadczyć usługę proaktywnej komunikacji z klientem z wykorzystaniem telefonicznych połączeń przychodzących i wychodzących oraz SMS i e-mail, 10) skieruje do realizacji zamówienia zespół konsultantów, zapewniając obsługę telefoniczną przez co najmniej 10 konsultantów w godzinach pracy infolinii, w tym min. 1 osobę posiadającą kompetencje do obsługi osób niesłyszących, 11) skieruje do realizacji zamówienia zespół do obsługi przedmiotu zamówienia, 12) będzie dostarczać raporty z wykonania umowy, 13) wykona integrację dostarczonych przez Wykonawcę rozwiązań z dostarczonym przez Zamawiającego systemem systemem obsługi zgłoszeń (SOZ), 14) zaimplementuje bazę wiedzy minimum 1 500 zagadnień w języku polskim i angielskim poprzez m.in. konfigurację i udostępnienie ich zgodnie z wymaganiami zawartymi w SOPZ i umowie oraz zapewni aktualizację bazy wiedzy na początku realizacji zamówienia oraz w okresie trwania umowy, 15) udostępni wielokanałową konsolę konsultanta, 16) udzieli niezbędnych licencji do oprogramowania własnego lub obcego umożliwiające korzystanie z wszelkich udostępnionych usług świadczonych w ramach przedmiotu zamówienia na okres trwania umowy. Zamawiający zastrzega sobie możliwość skorzystania z prawa opcji do niniejszego podstawowego przedmiotu zamówienia, przy czym opcjonalny przedmiot zamówienia obejmuje zwiększenie zakresu usługi polegające na: Opcja 1 – uruchomieniu dodatkowego tematycznie stanowiska konsultanta wraz z oprogramowaniem w dniach roboczych w godz. 7.00–17.00, w ilości maksymalnie do 300 dni do wykorzystania w okresie obowiązywania umowy, Opcja 2 – pracach zleconych przez Zamawiającego polegających na rozbudowie i doskonaleniu usługi w formie zwiększenia liczby roboczogodzin w ilości maksymalnie do 400 roboczogodzin do wykorzystania w okresie obowiązywania umowy. Rozbudowa i doskonalenie usługi polegać będzie w szczególności na przeprowadzeniu prac informatycznych lub teleinformatycznych, takich jak zmiany w obecnych kanałach kontaktu lub wprowadzenie nowych zdalnych kanałów kontaktu. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zawarty jest w Załączniku nr 1 do SIWZ zamieszczony na stronie:https://mpit.ezamawiajacy.pl. Po zawarciu umowy (wzór umowy stanowi Załącznik nr 2 do SIWZ) stanowił on będzie Załącznik nr 3 do umowy.