Telecommunications services

Description

Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der die Portierung, Anschaltung und das Routing der bestehenden Servicerufnummern 01806-999 55x-xxx des Beitragsservice erbringt. Das Routing soll im Intelligenten Netz (IN) eines Verbindungsnetzbetreibers unter Einsatz einer Netzwerk-ACD und weiterer angeschlossener Systemkomponenten (bspw. IVR, Dialer, etc.) vorgenommen werden. Der Beitragsservice prozessiert im Rahmen der Betreuung seiner Kunden (Beitragszahler) jährlich ca. 3 Millionen Anrufe sowie ca. 1 Million Faxe, die über ca. 40 Servicerufnummern aus der 01806-Gasse zu Pauschaltarifen pro Anruf eingehen. Weitere ca. 500 000 Kundenanrufe erreichen den Beitragsservice über die geografische Nummer 0221-5061-xxxx. Der Beitragsservice sucht mit diesem Vergabeverfahren einen Dienstleister, der zum einen auch weiterhin sowohl die Erreichbarkeit über die bestehenden Servicerufnummern aus allen deutschen Fest- und Mobilfunknetzen und grundsätzlich aus dem Ausland, als auch die sichere, gezielte und effiziente Verteilung und Bearbeitung der Anrufe im Callcenter-Verbund des Beitragsservice bei möglichst geringen Wartezeiten für den Anrufer gewährleistet. Zum anderen soll die Kundenorientierung und Effizienz des Telefonservices durch Nutzung technologischer Potenziale und durch eine engere Verzahnung mit dem CRM-System des Beitragsservice gesteigert werden. Die mit dieser Zielsetzung zu beschaffende Leistung umfasst — die Portierung und Anschaltung der bestehenden Servicerufnummern und das Routing dieser Nummern im IN-Dienst (Intelligentes Netz); — die Verteilung und Steuerung der eingehenden Anrufe in einem Callcenter-Verbund mit einer heterogenen TK-Anlagen-Umgebung durch eine im Netz befindliche ACD (Automatic Call Distribution). Der Verbund umfasst derzeit 4 externe Dienstleister mit sieben Standorten sowie den zentralen Standort des Beitragsservice; — die Implementierung und Integration einer leistungsfähigen, dem aktuellen Stand der Technik entsprechenden IVR-Komponente (Interactive Voice Response), die nach Identifikation des Beitragszahlers zunächst eine gezielte Steuerung sowie eine automatisierte Bearbeitung unterschiedlicher Kundenanliegen ermöglicht; es ist beabsichtigt, die IVR-Komponente stufenweise einzuführen und deren Einsatz während der Vertragslaufzeit sukzessive auszubauen; — die Implementierung eines intelligenten Prüfverfahrens, das unter Berücksichtigung von Agentenverfügbarkeit und Status der IVR die Annahme bzw. Abweisung eines Anrufes vor Connect regelt; — die Implementierung und Integration eines teilautomatisierten Rückrufmanagements (d.h. automatisierte Erfassung per IVR und Dialer), das bei der Handhabung von Überläufen unterstützt; — eine durchgängige Anbindung an das proprietäre CRM-System des Beitragsservice 'RUBIN' mittels einer definierten Schnittstelle, über welche im Rahmen der IVR-Nutzung, des Rückrufmanagements sowie der Agentensteuerung bidirektional Daten ausgetauscht werden. Die zu implementierende Lösung muss umfassende Werkzeuge und Möglichkeiten für Monitoring und Intraday-Steuerung des Callcenter-Verbundes, Administration und Konfiguration der beteiligten Systemkomponenten sowie ein flexibles Rollen- und Rechtemanagement enthalten. Für Zwecke des Reportings müssen zudem umfassende Statistikdaten — vornehmlich Basisdaten zur weiteren Verdichtung und Aufbereitung im Hause, — bereitgestellt werden. Das bereitzustellende System muss insgesamt hohen Anforderungen an Verfügbarkeit und Compliance gerecht werden. In diesem Zusammenhang wird auch eine Trennung von Produktions-, Entwicklungs- und Testumgebung gefordert. Es ist beabsichtigt, mit dem wirtschaftlichsten Bieter einen Vertrag mit einer Festlaufzeit von 3 Jahren ab dem 1.2.2020 sowie der Möglichkeit einer einmaligen Verlängerung (Verlängerungsoption) um ein weiteres Jahr zu gleichen Konditionen abzuschließen. Der Beitragsservice ist nicht zur Ausübung der vorgenannten Verlängerungsoption verpflichtet.