Dedicated-business telephone network services

Description

Die Kassenärztliche Bundesvereinigung (KBV) hat von der Bundesnetzagentur die 116117 als Rufnummer für den ärztlichen Bereitschaftsdienst in nicht lebensbedrohlichen Situationen zugeteilt bekommen. Diese ist seit April 2012 in Betrieb. Dabei wird jeder Bürgerin und jedem Bürger der Zugang zu einer schnellen medizinischen Hilfe aus allen Telekommunikationsnetzen durch sämtliche Formen der Telefonie zu jeder Tages- und Nachtzeit ermöglicht. Für die Anrufenden fallen keine Nutzungsgebühren an, diese werden durch den Betreiber des Dienstes (KBV) getragen. Nach Ablauf des aktuellen Vergabezeitraums im September 2018 sollen für das Fortbestehen des Wirkbetriebs die Anforderungen im Rahmen eines neuen Vergabeverfahrens an einen geeigneten (Netz-)Dienstleister übertragen werden. Die Merkmale des bestehenden Systems sollen weitestgehend ohne Veränderung übernommen werden. Zusätzlich soll der Dienst um neue Merkmale erweitert werden. Entsprechend der Vorgabe der Bundesnetzagentur, die Rufnummer 116117 aus allen Netzen in Deutschland erreichen zu können, muss die 116117 in allen Netzen - fest, mobil, VoIP - sichergestellt werden. Sehr hohe Priorität hat dabei die Vermeidung von technischen Ausfällen der Rufnummer, weshalb die redundante Auslegung aller Komponenten und Prozesse sicherzustellen ist. In dem aktuellen System sind folgende Kernfunktionen eines „Application Service“ implementiert: — Einrichtung eines Sprachdialog-Systems mit Abfrage von Postleitzahlen im Mobilfunkbereich, Warteschleifenmanagement, Einrichtung von Bandansagen, — Lokalisierung des Anrufers anhand der Vorwahl und/oder Postleitzahl im Festnetz, — Zuordnung der A-Teilnehmer von Standort (PLZ / Ortsnetzkennzahl [ONKZ]) und geographischen Bereitschaftsdienstbezirken, — Zuordnung der A-Teilnehmer von Standort (PLZ / ONKZ) und geographischen Rettungsleitstellenbezirken, — Rufweiterleitung auf teilweise täglich wechselnde Rufnummern mit ca. 800 geographischen Bereitschaftsdienstbezirken, inkl. Konfigurations-Management (z. B. Einrichtung einer mandantenfähigen Schnittstelle (sftp-Server) zum Datenupload, zeitnaher Datenimplementierung sowie Plausibilitätsprüfung; Verknüpfung von Zeitvorgaben im Datenupload mit der Weiterleitungs- und Bandansagenlogik), — telefonische und datentechnische Anbindung zweier Callcenter auf Bundesebene inkl. Rufweiterleitung; der Betrieb der zusätzlichen bundesweiten Callcenter-Struktur erfolgt durch das Los 2, — Erstellung und Betrieb einer graphischen Benutzeroberfläche für das Callcenter zur manuellen Adresserfassung und Bereitschaftsdienstzuordnung inkl. Georeferenzierungstool, Weiterleitung zum Rettungsdienst sowie Dokumentation von Gesprächsinhalten (als Option ist der Übergang in den Besitz des Auftraggebers nach Ablauf der Vertragslaufzeit vorgesehen), — neben der Einrichtung eines Datenuploads zur Administration der täglich wechselnden Rufnummern ist ein ergänzendes webbasiertes Bereitschaftsdienstadministrations-Instrument zu schaffen, mit welchem eine Aktualisierung von Zuordnungstabellen zu jedem Zeitpunkt dezentral gewährleistet ist (manuell und/oder per Import-Schnittstelle). Des Weiteren sind folgende Funktionen implementiert: — Bereitstellung von (Echtzeit-)Statistikfunktionen (customizable, Abonnements etc.), — Callcenter-Gesprächsaufzeichnung, Einzelverbindungsnachweise, — 24/7 Überwachung des Betriebs und Einrichtung eines hochverfügbaren Security Operations Centers 24/7, — Umsetzung einer einheitlichen Rechnungsstellung, — Erstellung eines Datenschutzkonzeptes, — Bereitstellung von Webservices zur Bereitstellung/Übermittlung von Standort- und Routinginformationen in Echtzeit. Folgende Funktionen sollen erweitert werden: — Mandantenfähiges Bandansagen-Management, inkl. Datenupload der Zeitsteuerung und der Ansagedateien, Zuordnungen zu geographischen Bereitschaftsdienstbezirken; Plausibilitätsprüfung. Um auch in Fällen die Rufweiterleitung zu gewährleisten, in denen eine automatisierte Verbindung über den Application Service nicht möglich ist, wird eine hochverfügbare Callcenter-Struktur auf Bundesebene eingerichtet, die die Vermittlungstätigkeit über das Agenten-Gespräch übernimmt. Mit der Einrichtung der Vermittlungstätigkeit werden zwei Callcenter von unterschiedlichen Betreibern beauftragt. In dem aktuellen System sind folgende Kernfunktionen im Callcenter implementiert: — die Callcenter sind jeweils zu mindestens 90 % mit medizinisch geschultem und deutschsprachigem Personal besetzt, — Durchführung von Eingangsschulungen und regelmäßigen Weiterbildungsschulungen für die Callcenter Agenten. Folgende Funktionen sollen erweitert werden: — geeignete Lösungen für die Kontaktaufnahme durch Gehörlose, — „360 Grad-Erreichbarkeit“ durch andere Medien z. B. Social Media.