Gara a procedura negoziata, interamente gestita con sistemi telematici, per l’Affidamento dei servizi di Contact Center per Trenitalia S.p.A.

Description

L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di Contact Center multicanale finalizzati a fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita alla clientela oltre ad effettuare la vendita di titoli di viaggio. Sono oggetto dell’appalto il “servizio operatore” e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di Contact Center che dovrà essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi. Lot 1: L’oggetto della presente gara è la fornitura di soluzioni e servizi di Contact Center multicanale finalizzati a fornire informazioni e assistenza pre e post-vendita alla clientela oltre ad effettuare la vendita di titoli di viaggio. Sono oggetto dell’appalto il “servizio operatori” e l’implementazione e gestione della piattaforma di contatto a supporto del servizio di Contact Center. Le soluzioni messe a disposizione dal Fornitore dovranno abilitare la realizzazione del nuovo modello di servizio, in linea con gli obiettivi strategici di efficienza, qualità e innovazione e attraverso un’evoluzione della relazione cliente-operatore con introduzione di strumenti di automazione e piattaforme di contatto evolute, in grado di gestire relazioni personalizzate con diversi cluster di clientela. Nell’ambito dei “servizi operatore”, il Fornitore dovrà gestire almeno i seguenti servizi: • Servizio Chiamate Inbound (servizio in linea erogato dagli operatori del Contact Center per la gestione dei contatti telefonici in entrata) • Servizio Chiamate Outbound (servizio in linea erogato dagli operatori del Contact Center per la gestione dei contatti telefonici in uscita per: Traffico outbound ordinario, legato alla gestione dei ricontatti con il cliente a fini di risoluzione richieste inbound/caring e Traffico outbound straordinario a fini promozionali, per la promozione di specifiche campagne per il Cliente Finale o per la notifica ai clienti in caso di variazioni/irregolarità operative) • Servizio Call Me Back (richiamata da parte degli operatori del Contact Center a seguito di prenotazione da parte del cliente) /Servizio Call Me Now (richiamata immediata da parte degli operatori del Contact Center) • Servizio Chat (servizio chat con operatore attivabile attraverso apposita icona sulla pagina di assistenza online del sito Trenitalia) • Servizio Back Office (il servizio di Back Office comprende la lavorazione di pratiche off-line, ad esempio assistenza agli acquisti, assistenza programma loyalty, richiesta recupero fatture e punti, reclami,…) • Servizio Social (gestione dei messaggi provenienti dai canali social Facebook, Twitter e Instagram, o altri social eventualmente attivati da Trenitalia) La piattaforma digitale a supporto del servizio di Contact Center dovrà inoltre, come ulteriore servizio richiesto, essere disponibile anche ad operatori Trenitalia per l’erogazione di servizi innovativi (ad. esempio digitalizzazione delle biglietterie). In concomitanza con la gestione della piattaforma di contatto si richiede la predisposizione e l’implementazione di soluzioni digitali e innovative («Progetto Evolutivo»), che saranno realizzate attraverso l’utilizzo o l’evoluzione della propria piattaforma di contatto, che garantiscano la realizzazione del nuovo modello di servizio, con tempi di attivazione non superiori a 15 mesi a decorrere dalla data di consegna del servizio.